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 餐饮经理人频道

学会了解顾客愿意付出的成本

信息来源:职业经理人频道    发布时间:2013/9/27 16:37:59    浏览:3125

酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本,并以此为依据,采取切实可行的措施,努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说,可以制定完善的规章制度,加 强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额,取得了巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价,虽然有少量客人趁机钻空子,大多数客人都制定了他们认为合理的价格,结果,这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎,还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。      另外,由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离,其服务空间转移的难度较大,这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力,其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大;从顾客的角

  度讲,他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费,因为这样可

  以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力,使其付出的精神成本相对比较低。所以, 酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客,这也是降低购买成本的一个重要方面。

(三)加强与顾客的沟通   只有沟通,才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问题,可以将酒店餐饮信息传播给顾客,所以,酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通,比如说设计好招牌、服务标识、菜单等;利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息;通过市场调

  查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等,掌握有效信息,调整经营活动。  为了加强与顾客的沟通,酒店餐饮部门应发动员工,促使各级管理人员和服务人员主动与外部联系,特别是加强与社团中的重要任务,如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅行社导游等的联系,抓住各种机会,主动出击,变被动服务为主动服务,以此来提高业绩。譬如,西安有家酒店餐饮部门得知来自台湾的一个由老年人组成的旅行团要到黄帝陵祭祖,

  事先打听到这些人都是浙江宁波人,当这些客人到来时,就特地为他们准备了一桌地道的宁 波菜,使这些久别故乡的老人们大受感动。这家酒店事先细致的调查工作,不仅为自己做成了一笔生意,还为酒店赢得了声誉。 努力提高顾客的满意度   现在许多企业均将顾客满意作为企业的服务口号,写入企业文化手册里,酒店市场更是将顾客满意天天放在嘴上喊,那么我们究竟要从何处着手去做呢?

(一)提供个性化的服务 酒店餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好,根据不同顾客的不同情况,灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求,酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案,这样,当顾客再次来店时,服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好,站在“家人”的角度,提供有针对性的服务,以便赢得顾客的心,使之成为酒店餐饮的忠诚者。例如有的顾客患有高血压,那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们,不要点不利于健康的菜肴,并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样,这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们。就会成为酒店的常客。其次,随着女性社会地位的不断提高,酒店的女性消费队伍也在不断壮大。餐饮部的一线员工都知道,只要有女性顾客,在选择菜肴时都会考虑选择一到二份女士菜。既然如此,酒店就可以将为女士烹制的菜肴选择出来,专门为她们创制女士菜单,省去了顾客点菜时类似这道菜是甜品吗的询问。从细微的体贴中更能赢得女性消费者的青睐。

(二)追求超越顾客期望     顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径,会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望,才能给顾客留下良好的印象。  如何做到这点呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。  有这样一个事例,可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位 美国老者来到长城饭店宴会销售部,言道:他是来自美国的学者,刚在中国西部游历了数月,回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情,因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。  客人走后,宴会部开始了认真的策划,经过对几个方案的筛选,最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。  两天后,当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时,他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图:从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌,服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路;宽大的宴会厅背板上,蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群;西侧另一幅天山图的背板下,宽大的舞台上,一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞,16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右,金黄色的座位与丝绸颜色一致,高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上,每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅,老先生激动地说:“你们做的一切大大超过了我的期望,你们是最出色的,真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。  几天以后,总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信,他在信中说,回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会,并高度称赞了长城饭店宴会部的员工,他认为这些员工是全世界最优秀的,因为这些员工能够理解顾客的期望,并大大超过了顾客的期望

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