表 餐饮消费调查受访者基本情况

    二、餐饮消费特点

    （一）食品安全成为关注焦点，大众需求成为消费主流

    餐饮消费越来越成为老百姓特别是年轻人的刚性需求。在餐厅的选择上，消费者最看重的五大因素依次为：风味特色、安全卫生、就餐环境、价格水平和口碑评价。与2013年调查结果略有不同的是，“安全卫生”由第五位直接上升到第二大因素，关注程度大幅加重，显现出“福喜”事件披露所产生的巨大影响；而消费者对价格水平的敏感程度也超过2013年，跻身五大因素之列，这也从一个侧面反映了人民群众对大众化餐饮的强烈需求，为餐饮业今后的发展提供了方向。

图1  消费者选择餐厅所关注的因素

    在风味选择上，传统菜系中最受欢迎的依次为川菜、粤菜和鲁菜。川菜依然傲视群雄，遥遥领先，以往作为高端餐饮主力的粤菜大众喜爱程度有所上升，也从一方面说明高端餐饮的亲民举措取得了一定的成效。在受欢迎的特色饮食中，火锅、东北菜和烧烤位列前三名。日韩料理在海外美食中一枝独秀，打破了之前与西式正餐分庭抗礼的均势。

图2  消费者外出就餐时比较喜欢的饮食风味

    从消费人群来看，工薪阶层群体（3000-8000元）最喜欢川菜、火锅和东北菜这类大众化餐饮，烧烤的地位相较以往略有滑落，这与人们越来越注重饮食健康有一定关系。而高收入人群对粤菜、日韩料理以及创意菜的比重明显高于工薪阶层。

    大众化餐饮具有市场需求强劲的生命力。朋友聚餐、家庭聚会和情侣约会等私人社交需求仍然是餐饮消费的最大诉求；商务活动则明显减少，反映出中央八项规定、遏制公款消费的成果得到进一步巩固。值得一提的是，与2013年相比，因为不想也没时间做饭而选择在外就餐的人群比重增长接近五成，大众餐饮消费需求日益高涨。

图3  除工作餐外消费者外出就餐的原因

    （二）餐饮消费体验与时俱进，人性化个性化大有可为

    随着人们生活水平的提高，消费者可选择的餐饮消费五花八门，餐饮市场竞争日趋白热化。餐饮企业要想在激烈竞争当中脱颖而出，提供贴心的人性化服务、满足消费者的个性化需求、提升消费者的消费愉悦度是一门必修课。

    餐厅门口排起长队，对商家来说自然喜上眉梢，然而如果商家处理不当，消费者在就餐之前可能就开始了不愉快的消费体验。根据调查，受访者对于排队候餐并没有什么耐心。而在愿意排队的受访者当中，只有极少的执着食客会抵挡不住美食诱惑愿意长时间排队等待。这对餐饮企业管理水平提出了较高的要求。

图4  消费者可接受的排队候餐时间状况

    对于餐厅来说，消费者是用脚投票的。为了减少排队等候食客的不满与焦虑，保留客源，现在已有不少餐厅开始注重人性化服务，比如等候区的休息座椅、茶饮零食以及依赖程度越来越高的WIFI等吸引举措。

    消费者走进餐厅落座等候上菜是餐厅面临的又一考验。调查显示，仅有不到10%的受访者能够容忍点餐后上菜速度在20-30分钟之间，绝大多数都要求在20分钟之内。现在已经有不少餐饮企业注意到这一问题，承诺上齐菜品的时限。这既提升了消费者就餐的消费体验，也能促进餐饮企业提高自身管理水平。

图5  消费者可接受的上菜速度

    （三）餐饮消费信息化成效初显，广泛普及需进一步深耕

    1．口耳相传成获取就餐信息首选，微博微信平台影响力增强

    随着互联网信息化越来越深入渗透到人们的日常生活当中，餐饮消费方式和习惯也正在发生重大变化。报纸、电视、广播等传统媒体的宣传作用不断减弱，相对地，第三方点评类网站已成为消费者获取就餐信息的重要途径，在2013年调查中一跃成为消费者选择最普遍的方式，但在本次调查中却退居其次，被经由他人介绍、口耳相传超过。

    这说明消费者面对一波一波的宣传攻势逐渐回归理性，利用网站进行噱头营销不如口耳相传经得起推敲，提高产品和服务质量仍然是提升企业竞争力的正理。

图6  消费者获取餐厅信息的一般途径

    此外，微博和微信平台对消费者做出餐饮消费选择的影响也明显加强。不过，餐饮企业自己建立微博、微信公众号所取得的营销效果却并不全都尽如人意。受访者中经常关注餐厅微博、微信的比例只有8.7%，而很少关注的则接近六成。在关注的人中，不到50%是因为优惠活动有吸引力而继续关注，有13%是侧重于菜品更新、急于尝鲜。

    消费者对价格非常敏感，加大宣传、薄利多销恐怕仍是当前餐饮企业立足市场的首选战略。微博和微信平台相对其他媒介来说运营成本几乎为零，如果能利用好这一最为经济的推广平台，餐饮企业将会受益良多。

    2．企业APP普及程度依然不理想，新消费习惯养成仍需时间

    随着O2O（线上到线下）在餐饮行业内风起云涌，不少餐饮企业顺势推出APP客户端服务，定位搜索、预订餐位、点餐、支付、点评等智能服务一应俱全，但是消费者的普及使用情况并不理想，甚至不如2013年调查结果。

    餐饮信息化发展潜力巨大，但是改变传统的消费习惯还需要一个过程，众多功能的综合运用需要市场的积极引导和企业的耐心培育。

    3．电话预订仍是首选但比例下降，信息化应用逐渐深入全面

    为了节省时间或选择一个相对较好的用餐位置，消费者逐渐习惯于提前预订。传统的电话预订方式延续了众多预订方式当中首选的地位，但是比重相较2013年略有下降。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订、点餐和支付的综合功能，可以为消费者提供一站式服务，尤其是第三方网络平台更受欢迎。而且，相比2013年，消费者对餐饮信息化的应用不再只集中于预订，正逐渐向点餐、支付等综合功能应用深入扩展。

图7  消费者确定餐厅后的通常做法

    4．餐饮消费互联网支付比重提高，现金支付仍是主要支付手段

    仅从支付环节来看，大部分消费者还是习惯性选择用现金或者刷卡支付，但第三方网络平台预付的比例则有所提高。这跟前文提到的第三方网络平台服务日趋完善、应用日益深入有关，且有些餐厅还与支付宝钱包、微信钱包等电子支付合作，主动鼓励消费者采取这些电子方式付款结帐，在年轻一代中深受欢迎。

图8  消费者在餐饮消费时的支付方式

    5．年轻人更喜欢分享就餐感受，优缺点都会被互联网迅速放大

    餐饮消费日益突显出“体验型经济”这一服务行业的特质，消费者的感受越来越重要，将决定市场的走向。据调查，超过半数的人会将印象深刻的餐饮消费体验挂到网上与他人进行分享。如果发生餐饮消费争议，人们已习惯于在微博微信、点评网站上披露，而很少向消费者协会及有关部门投诉。

    消费者越来越倾向于利用互联网这一最为直观、最为迅速的途径为自己维权。这种情况下，企业产品和服务的优点和缺点都会被迅速放大。在当前这个适者生存、实现弯道超车还是被淘汰出局的洗牌期，餐饮企业应在追逐“盈利”的同时，找回“服务”这一餐饮行业的本质，不断提高管理服务水平，减少和避免消费争议，与此同时加强公关和危机处理能力，有效解决消费者争议，将不利影响降到最低。

    （四）餐饮带动休闲经济发展，外卖外送业务前景广阔

    如今越来越多的知名餐饮企业把新店开进了购物中心这样的商业综合体当中，餐饮在商业综合体中所占比重也不断提高。超过四成的受访者会在购物、娱乐的同时决定就近用餐，休闲娱乐已现出逐渐一体化的趋势。

    现代社会另一生活习惯的逐渐形成，也催生了外卖外送业务开始发展起来。目前，仍有很大一部分消费者很少使用外卖送餐服务，经常点外卖外送的人也不是很多。外卖订餐的主要客户群体以高校学生和写字楼白领为主，很多群体亟需餐饮企业去开发，比如社区中腿脚不便的老年人在客观上就非常需要。

    随着O2O市场规模的飞速增长，网络外卖订餐是一个前景极其广阔的巨大市场。在外卖送餐的配送方式上，餐厅自配送方式得到了消费者的更多认同。可见，第三方专业外卖送餐网站的知名度和接受度都有待提高。而且，出于食品安全保障的考虑，消费者认为餐厅自配送更安全放心，即使出现问题也更方便追责。

图9  消费者优先选择的外卖送餐服务方式

    （五）消费争议需要彼此体谅，厉行节约观念深入人心

    2014年11月1日起，商务部和国家发改委联合发布的《餐饮业经营管理办法（试行）》正式实施，明文规定禁止餐饮经营者设置最低消费，引起了不小的社会争议。很多餐饮企业通过收取服务费、包厢套餐费等方式加以应对。

    对餐厅是否允许自带酒水、包间消费是否应该收取费用，消费者也看法不一。大多消费者对于餐饮企业提供的服务是认可和尊重的，对于餐饮企业的勉力经营是理解和体谅的。餐饮企业也应以更好的菜品和更优质的服务来回馈消费者。

图10  消费者对餐厅用餐时自带酒水的看法

图11  消费者对餐厅包间消费收取服务费用的看法

    此外，在中央发出厉行勤俭节约、反对铺张浪费的号召后，全国各地采取各种措施全面出击，厉行节约观念已经逐渐深入人心，当前用餐后不打包的人只有不到一成。

    三、展望2015：消费需求第一，迈向3万亿新时代

    2014年全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，增速比上年加快0.7个百分点，终止了连续三年增速下滑的颓势。餐饮业实现了全行业止跌回升。其中大众化餐饮更是以中流砥柱的姿态，展现出市场需求强劲的生命力。按照本次消费调查的结果（见前文图3），非公务消费超过了九成，这让我们对商务部《加快发展大众化餐饮指导意见》要求五年内力争大众化餐饮占全国餐饮市场比重提高到85%以上的宏伟蓝图充满信心。

    2015年餐饮业进入新的发展状态，餐饮业市场也将迎来新的任务：餐饮业向3万亿目标迈进；产业组织新特征“三小三大”——小店面大后台、小产品大市场、小群体大众化。走满足大众需求、适应市场变化、提升盈利水平的理性发展之路，就是餐饮业未来发展的“新常态”。